Gerenciando com Primor Crises Difíceis na Aviação
Gerenciar crises não é algo fácil, principalmente para o ramo da Aviação. O setor é complexo e depende de fatores externos complexos, como leis, economia, clima e muitos outros. O gerenciamento consciente tem por base a seguinte premissa: manter o cliente seguro. As pessoas fazem parte dos ativos da sua empresa não podem sofrer os impactos de uma crise. Você é o escudo protetor dos seus clientes.
Alguns exemplos de crise na Aviação são os cancelamentos, voos alternados, desvio de bagagem, queda no sistema, mal atendimento, atrasos e várias outras causas. O gestor precisa se preparar para a crise e manter os valores da companhia alinhados.
Segundo especialistas, em caso de cancelamento de voo, o melhor a se fazer é: entender o perfil do cliente, analisar a situação, observar quem será afetado, buscar soluções rápidas de contenção, reunir colaboradores e instruir sobre os procedimentos, fornecer alimentação e acomodação, remanejar os clientes em voos de conexão, dentre outros meios. Temos aqui algumas ideias básicas do que se deve fazer em uma ocasião específica, mas é necessário que cursos de capacitação sejam realizados para os gerentes e administradores.
Mencionamos acima o colaborador e o fato de que ele deve ser instruído, mas a questão vai além. Um dos maiores ativos da empresa de Aviação é o colaborador e você precisa investir nele e nas capacitações. O funcionário é parte do processo e em todas as frentes é quem leva a imagem da empresa, é o porta voz. Imagine o estrago que um colaborador mal intencionado, insatisfeito e mal informado pode causar a imagem da empresa.
Outra base para resolver uma crise é a comunicação eficaz, interna e externamente. Comunique com clareza ao seus clientes e funcionários, adiantando possíveis eventualidades, como por exemplo uma nevasca ou enchente que impossibilitará os voos. As pessoas se sentem mais seguras ao receber tais informações com antecedência.
Estas são algumas dicas de ouro que podem fazer a diferença na hora de combater uma crise. Fique atento!
